コールセンター業務

　コールセンター業務はサポートセンターなど消費者相談窓口や注文・資料請求受付・発送代行、秘書代行といったインバウンド（受信業務）と、アポ取り、市場調査などのアウトバウンド（発信業務）に分かれます。現在のところインバウンド業務が6割以上を占めています。

　コールセンターの仕事はテレマーケティング業に含まれます。経済産業省の特定サービス産業実態調査によりますと、平成15年（2003年）の売上高で1934億円（平成12年に比べ31.7%アップ）。就業者数は約5万1千人（平成12年に比べ9.5%アップ）。これはCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の考え方が、企業の間に浸透してきた結果と言えるでしょう。

　サポートセンターを例に取りますと、担当者は1週間〜１か月の導入教育で利用者からの電話に応対するために必要な基本的な技能・知識を身につけます。電話とコンピューターの融合（コンピューター・テレフォニー）の進歩により、現在では大量の入電があっても速やかに担当者に振り分けられるようになっています。担当者は電話で顧客の問い合わせ内容を理解し、できるだけ速やかに回答します。
　 ほとんどの場合、よくある問い合わせに対する回答例がデータベース化されており、電話の最中でもパソコン上のサポートツールで簡単に検索できるようになっています。
　サポートツールを使っても解決できない場合は、電話を保留してスーパーバイザーの指示を仰ぎます。電話が終わると応対内容をまとめ、パソコン上の決められた書式に基づいてログを記入します。応対時間や保留時間、ログの記入時間、トイレ休憩時間などもすべてコンピュータで管理されているため、平均時間よりかなり長い場合は指導を受ける可能性があります。
　パソコン関係のサポートセンターではコンピュータ関係の知識が欠かせないと思われる方もいるでしょうが、最初はそれほど深い知識を要求されることは少ないです。（→サポートエンジニア）
　機転が利く人、相手の話をよく聞いて正しく理解できる人、難しいことでも易しく説明できる人、何事にも慌てず冷静に対処できる人がコールセンターの仕事に向いています。
　コールセンターの仕事（派遣社員や契約社員、パート）は新聞の求人欄などに出ています。会社によりますが年齢はさほど問われません。長期間働いてベテランになれば、スーパーバイザーやリーダーに昇進する可能性もあります。

　関係する資格にＪＴＡテレコミュニケーター検定があります。

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　※なお、コールセンターといえば従来はコストの安い地方での立地がメジャーでしたが、最近は東京・大阪圏に大規模なセンターを開設する動向もあります。これは電話による顧客応対業務が複雑化し、 利用企業の担当者が出向いてオペレーターに指示・指導しやすい環境を望む声が大きくなったためと見られています。

　『経営に貢献するコールセンターの構築 企画から設立、運営まで』　丸山栄樹＋小林知巳(著)　英治出版 (2006/8/26)

　『コールセンター指導のプロが教える魔法のビジネス電話トレーニングブック』　浦野啓子(著) 　明日香出版社 (2005/05)